他の店が泣いて悔しがるサービス

2020年12月27日　7点

・お客様を感動させることを優先する。
・お客様の期待をはるかに超えるサービスが本物の感動を提供する。
・お客様をよく観察する。
・相手との会話の中にある心の声に気づいて行動する。
・自分の都合よりお客様の都合に合わせる。
・お客様のクレームにはどんなことでもまず謝る。会社を代表して謝る。そして、お客様がかけた時間と同じ時間をかけて謝る。
・何に対してありがとうなのか理由を加えることで、深みが増す。
・感動したら素直にその姿を人に見せる。
・新人にはまずお客様と一緒になってサービスを楽しんでもらう。
・事業のビジョンに徹底的に「こだわり」を持つ。
・一時的に生産性が落ちるとしても、顧客満足に繋がるのなら、従業員が信じるようにさせる。それが結果的に良い影響を生んで売り上げは上がる。
・従業員ではなく、人間を育てる。人間的に成長しなければ、いいサービスはできない。
・経営者が従業員に優しくするから、従業員はお客様に優しくなれる。
・お客様も従業員も満足できる会社をつくる。

社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった

2020年12月31日　6点

・それぞれの従業員に合った教え方をする。
・莫大な知識を嚙み砕いて、重要な1点だけをやさしく教える。
・みんなが言いにくいことをきちんと伝える。
・公平な嫌われ役になる。嫌われ者にはなるな。
・指導や注意は個別で行う。
・「教える」は教わる側が納得できるように教える側と教わる側が「一緒に考える」こと。
・技術は熟練者で、気持ちは初日の人が素晴らしい。一生懸命にやることが大切。
・「辞める理由」は簡単に見つけられる。逆に「続ける理由」を見つけることは難しいし、見つけ出した人は強くなれる。

サービスと接客の極意

2020年1月11日　5点

下から基礎・全体・ホスピタリティの順にピラミッドができる。
基礎は「理念・商品知識・言葉遣い・マナー・動作・笑顔」の6つで店の考え方を浸透させる。
全体は「ムラのない満足」を提供させるために、提供時間や空気感、居心地を安定させる。
ホスピタリティは「サービスや感動」のこと。お客様が期待している以上の満足感を提供する。
つまり。満足してもらうためには、土台がしっかりしている必要がある。

働かせてくれている店に感謝する。

自己満足の接客はお客様からもスタッフからも嫌われる。

本番で上手にするためには、営業時間外での練習が大切。
本番と同じような状況設定をして行い、フィードバックする。このフィードバックは間延びしないように、真剣にパッとして、スッと終わることが大切。