「接客やサービスに関する本(どんな接客やサービスが正解なのか?)」を3つ読書して要約してみた

他の店が泣いて悔しがるサービス

2020年12月27日 7点

・お客様を感動させることを優先する。
・お客様の期待をはるかに超えるサービスが本物の感動を提供する。
・お客様をよく観察する。
・相手との会話の中にある心の声に気づいて行動する。
・自分の都合よりお客様の都合に合わせる。
・お客様のクレームにはどんなことでもまず謝る。会社を代表して謝る。そして、お客様がかけた時間と同じ時間をかけて謝る。
・何に対してありがとうなのか理由を加えることで、深みが増す。
・感動したら素直にその姿を人に見せる。
・新人にはまずお客様と一緒になってサービスを楽しんでもらう。
・事業のビジョンに徹底的に「こだわり」を持つ。
・一時的に生産性が落ちるとしても、顧客満足に繋がるのなら、従業員が信じるようにさせる。それが結果的に良い影響を生んで売り上げは上がる。
・従業員ではなく、人間を育てる。人間的に成長しなければ、いいサービスはできない。
・経営者が従業員に優しくするから、従業員はお客様に優しくなれる。
・お客様も従業員も満足できる会社をつくる。

社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった

2020年12月31日 6点

・それぞれの従業員に合った教え方をする。
・莫大な知識を嚙み砕いて、重要な1点だけをやさしく教える。
・みんなが言いにくいことをきちんと伝える。
・公平な嫌われ役になる。嫌われ者にはなるな。
・指導や注意は個別で行う。
・「教える」は教わる側が納得できるように教える側と教わる側が「一緒に考える」こと。
・技術は熟練者で、気持ちは初日の人が素晴らしい。一生懸命にやることが大切。
・「辞める理由」は簡単に見つけられる。逆に「続ける理由」を見つけることは難しいし、見つけ出した人は強くなれる。

サービスと接客の極意

2020年1月11日 5点

下から基礎・全体・ホスピタリティの順にピラミッドができる。
基礎は「理念・商品知識・言葉遣い・マナー・動作・笑顔」の6つで店の考え方を浸透させる。
全体は「ムラのない満足」を提供させるために、提供時間や空気感、居心地を安定させる。
ホスピタリティは「サービスや感動」のこと。お客様が期待している以上の満足感を提供する。
つまり。満足してもらうためには、土台がしっかりしている必要がある。

働かせてくれている店に感謝する。

自己満足の接客はお客様からもスタッフからも嫌われる。

本番で上手にするためには、営業時間外での練習が大切。
本番と同じような状況設定をして行い、フィードバックする。このフィードバックは間延びしないように、真剣にパッとして、スッと終わることが大切。

話のネタが欲しい方へ

このごろ、話のネタになるような面白いことはありましたか?
コロナですので、あまり思いつきませんよね。飲み会や友達と会う機会も少ないですし、リモートワークやオンライン授業ですし。

そんな今だからこそ、たまに会うときの話でどれだけ盛り上げられるかが大切になります。

そこで、外国人の方とおしゃべりしてみませんか?(笑)

僕も30分ほど無料体験をやったんですけど、意外と英語が喋れなくても楽しめました(笑)

こちらに公式ホームページを載せておきます。

無料で、日本語も話せる外国人の方と話すことができる機会は貴重だと思うので、ぜひお試しください!

 

では、最後までお読みいただきありがとうございました!

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